Дженн Лим: Директор по счастью

С 2003 года Дженн Лим работает консультантом в компании Zappos, помогая ее CEO Тони Шею развивать корпоративную культуру. В 2010 году Шей и Лим основали консалтинговую компанию Delivering Happiness, миссия которой — помогать людям становиться счастливее, а организациям — улучшать внутренний климат и отношения с клиентами. Дженн называет себя «директором по счастью» (Chief Happiness Officer) и считает, что счастье может быть бизнес-моделью.

Дженн Лим о себе

Мои родители точно знали, что необходимо их дочери, чтобы достичь успеха в жизни. Я должна была учиться в престижном университете, стать врачом или юристом, а еще освоить игру на музыкальном инструменте. До определенного момента все шло по плану: я поступила в Калифорнийский университет Беркли, где начала изучать медицину, да и три года занятий фортепьяно не прошли даром. Правда, при этом меня терзало чувство, что предложенная родителями концепция жизненного успеха не сделает меня счастливой. Вместо медицины мне хотелось изучать историю иммиграции уроженцев Азии в США и влияние иммигрантов на общество и культуру. Когда я сказала родителям, что хочу серьезно этим заниматься, они были в шоке. Они стали попрекать меня тем, что работают не покладая рук и жертвуют всем ради меня и моих братьев. Вспомнили даже наших предков, которые переплыли Тихий океан, рискуя жизнью. Было очевидно, что мое решение самостоятельно выбирать путь в жизни для них выглядело как проявление черной неблагодарности. Но я чувствовала, что это именно то, что мне нужно.

Когда я окончила курс, у меня было замечательное ощущение, что теперь я смогу изменить мир, но очень скоро моя эйфория разбилась о суровую действительность: я поняла, что мой диплом не нужен ни одному работодателю. Я наконец сообразила, от чего меня пытались предостеречь родители. Теперь пришел мой черед испытать шок. Я рассылала резюме во все возможные места, пытаясь получить хоть какую-нибудь работу. В итоге меня взяли в KPMG, где я консультировала интернет-компании. Проработав там четыре года, я обрела достаток и статус. Я доказала родителям, что они были неправы, когда отказались поверить в мою способность самостоятельно выбирать свой путь. Жизнь была прекрасна и удивительна. И тут разразился крах доткомов. Все компании, которые я консультировала, развалились, и меня уволили. Я чувствовала себя полной неудачницей. Оказалось, что мой титул и мой статус не значат ничего — более того, я потеряла их по не совсем понятной и не зависящей от меня причине. Теперь я думала о том, чем заняться в этой жизни, чтобы никогда больше не чувствовать себя такой неудачницей.

Если вы читали книгу Тони Шея «Доставляя счастье», то, возможно, помните эпизод, в котором мы с Тони карабкаемся на Килиманджаро. Мы оба пришли к одному — взялись за поиски дела, которое бы увлекало и поглощало, которому можно посвятить себя со всей страстью. На тот момент я и Тони находились на противоположных полюсах финансового благополучия: он только что продал свою компанию за круглую сумму, а я была без источников дохода. Но мы думали об одном и том же: чему посвятить свою жизнь, чтобы испытывать упоение от своей работы. После возвращения с Килиманджаро я решила заняться тем, к чему меня тянуло, но я не думала, что у меня это может получиться хорошо. Я стала писать, заниматься дизайном, снимать видео. Каждый день я пробовала себя в чем-то новом и пришла к выводу, что суть поставленной перед собой задачи не так уж важна. Важны люди, с которыми я общалась, выполняя поставленную задачу. Оказалось, что с ними я могу преуспеть в делах, в которых, как мне казалось, я не настолько сведуща. Я продолжала исследовать разные сферы деятельности, по ходу дела неосознанно расставляя свои внутренние приоритеты. Я поняла, что деньги, титул или статус не должны быть главными факторами, влияющими на мои решения. Эти решения должны основываться на том, что для меня важнее всего, — а это люди. Так как мои личные ценности совпали с корпоративными ценностями Zappos, я стала работать у них консультантом. Было удивительно обнаружить, что есть компании, которые верят в такие вещи.

«Позитивная психология помогает нормальным людям стать счастливее»

После выхода книги Тони Шея Delivering Happiness («Доставляя счастье») вы с Тони создали одноименную компанию. Для чего?

Когда книга вышла в свет, мы стали получать отклики читателей. Скажем, владелец одной компании из Техаса написал нам, что был чересчур сосредоточен на том, как сделать удобнее жизнь своих клиентов, пренебрегая нуждами и желаниями сотрудников. Прочитав книгу, он решил это исправить, и вскоре они стали ведущей компанией в своей области в Остине. Мы, конечно, ожидали такого рода писем от бизнесменов — все-таки это книга по бизнесу. А вот чего мы совсем не ожидали, так это реакции на нашу книгу людей, не имеющих отношения к бизнесу, — врачей,

Наука о счастье признана официально?

Это относительно новая область психологии, называемая «позитивной психологией». Обычно психологи помогают неуравновешенным людям обрести душевное равновесие, то есть их задача —
перевести человека из негативного состояния в нейтральное. А эта новая наука имеет целью помочь нормальным людям повысить уровень счастья, то есть из нейтрального состояния перейти в позитивное. Доктор философии Эдвард Динер доказал, что когда наши базовые потребности удовлетворены (у нас есть безопасность, кров и еда), то излишек денег и все то, что можно купить за деньги, не способны сделать нас счастливее. Счастье — эфемерная, ускользающая субстанция. Мы ожидаем, что станем счастливыми, когда добьемся поставленных перед собой целей или начнем обладать объектами своего вожделения, но на самом деле мы вовлечены в бесконечный марафон. Исследователи, измерявшие уровень счастья людей в разных ситуациях, выяснили, что те, кому повезло выиграть крупную сумму в лотерею, через один-два года были не более счастливы, чем до выигрыша, а иногда и становились несчастнее. Однако есть вещи, которые способствуют тому, чтобы мы чувствовали себя счастливыми. Например, когда мы делаем то, что приносит нам удовольствие: гуляем, посещаем вечеринки, встречаемся с друзьями, ходим на свидания, — уровень счастья возрастает. То же самое происходит, когда мы оказываемся в состоянии максимальной вовлеченности в процесс, сливаемся с потоком. Чувство полной вовлеченности в созидательную деятельность или игру знакомо спортсменам, музыкантам, фанатам видеоигр, да практически всем, кто когда-либо терял ощущение времени, занимаясь любимым делом. Мы также становимся счастливее, когда находим способ сделать свою жизнь более значимой, обретаем смысл жизни, веру во что-то большее, чем мы сами, будь то религия, духовная практика или какая-то жизненная философия.

Позитивная психология изучает все это применительно к человеческой природе, а мы в процессе развития Zappos решили, что эти принципы можно применить и в бизнесе. Большой разницы на самом деле нет. У людей на нижней ступеньке в пирамиде психологических потребностей находится удовольствие, аналогом которого у компаний является прибыль. На второй ступеньке — страсть, увлеченность работой. А наверху — высшее предназначение, долгосрочные цели, для достижения которых надо много работать и продвижение к которым приносит глубокое удовле­творение. Мы верим, что счастье может являться бизнес-моделью.

Насколько Zappos уникальна в этом плане?

Есть одна фраза, которая хорошо характеризует подход Zappos к бизнесу: «Люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но они никогда не забудут, какие чувства ты у них вызвал». Я знаю лишь одну другую компанию, которая руководствуется таким же принципом. Это Apple. Zappos торгует обувью, но это не главное. Фактически мы являемся сервисной компанией, на долю которой выпало продавать обувь. Наши склады являют собой удивительное достижение современных технологий. И эта технологическая продвинутость оборачивается тем, что мы называем личной эмоциональной связью с клиентом. Наша покупательница может разместить заказ на сайте в 8 вечера, придя домой с работы, а утром, когда она выходит из дома, у дверей ее уже ждет посылка с заказом. В дальнейшем она будет покупать у нас еще и еще. Кажется, что нам удалось завоевать ее лояльность благодаря нашим выдающимся технологиям, но на самом деле она стала нашим постоянным клиентом из-за положительных эмоций, которые она испытала. Эти эмоции мы стараемся вызывать всеми способами. Например, при звонке заказчика в колл-центр мы не ограничиваем время разговора. А у операторов колл-центра нет шаблонов, которым необходимо следовать, принимая заказ или разрешая какую-то проблему. Насколько я помню, один из покупателей «провисел» на телефоне восемь с половиной часов. Но на самом деле доля продаж по телефону не очень велика, мы больше используем этот канал связи для поддержания эмоциональной связи с клиентами.

Клиентом мы считаем любого человека, с которым вступаем в контакт по работе, — покупателя, поставщика, партнера. К какой бы категории ни относился клиент, мы подразумеваем, что предоставляем ему услуги. И это всегда дает отличные результаты.

Многим кажется, что для Zappos наивысший приоритет — клиентское обслуживание. Во многом это справедливо, но все-таки главный приоритет для нас — корпоративная культура. Если компании привита правильная культура, то все остальные составляющие успешного бизнеса, такие как замечательный клиентский сервис и многомиллионные доходы, появятся сами собой.

«Создавать корпоративную культуру непросто и недешево»

Что нужно делать для того, чтобы корпоративная культура оказалась на первом месте среди приоритетов?

Начинать нужно с подбора людей, которые разделяют ценности компании. Когда мы рассматриваем кандидата на вакансию, мы в равной степени обращаем внимание и на его квалификацию, и на его культурную совместимость с нашей компанией. Для каждого нового сотрудника, независимо от должности, предусмотрен пятинедельный вводный тренинг. Причем три недели из пяти отводится на тренинг по клиентскому обслуживанию. После тренинга мы искушаем новичка: предлагаем ему уволиться и получить мгновенную компенсацию в размере $4000. Мы хотим, чтобы человек, окунувшийся в культуру компании, еще раз хорошенько подумал, готов ли он принять наши ключевые ценности. 

Можете немного рассказать об этих ценностях?

Я остановлюсь на некоторых, которые мне очень нравятся. Например, одна из ценностей формулируется так: «будь скромным». Соискателя, прошедшего собеседование, мы приглашаем на шоу в Лас-Вегасе за счет компании и даже бронируем для него такси, чтобы он смог быстро добраться до отеля. Потом мы связываемся с водителем такси и узнаем, насколько уважительно обращался с ним пассажир. Если кандидат проявил высокомерие по отношению к таксисту, мы его не нанимаем.

Еще одна ценность — «фан и немного чудачества». У каждого из нас есть свои причуды. На интервью мы просим соискателя оценить степень своего чудачества по шкале от 1 до 10. Человек с уровнем чудачества 1, пожалуй, чересчур скованный, а с уровнем 10, вероятно, слегка чокнутый. В принципе мы не дискриминируем людей по этому признаку — главное, чтобы сотрудник на работе не подавлял свою индивидуальность и умел принимать причуды других.

Какие шаги вы бы посоветовали совершить предпринимателю, желающему построить в своей компании сильную корпоративную культуру? И в какой последовательности?

Во-первых, необходима полная вовлеченность, искреннее желание создать сильный, узнаваемый брэнд. Создавать культуру и хороший сервис непросто и недешево, следует рассматривать это как инвестиции в ваш брэнд. В каком-то смысле брэнд является «запаздывающим индикатором» корпоративной культуры.

Во-вторых, нужно в самом начале пути определить свои ключевые ценности. Когда компания растет, в ней появляется все больше новых людей, и если их ценности не совпадают с ценностями компании, то можно быстро лишиться достигнутого. Поэтому вся кадровая политика, включая наем и увольнение сотрудников, должна строиться исходя из корпоративных ценностей.

На третье место я ставлю открытость. Когда люди открыты, это позволяет им испытывать меньше страхов, экономить время и силы, избегать лишнего беспокойства. Причем открытым нужно быть независимо от того, хорошо или плохо идут дела в данный момент. В Zappos мы ничего не скрываем от наших поставщиков. Кому-то это кажется рискованным, потому что конкуренты могут собирать интересующую их информацию и использовать ее против нас. Исключить этого, конечно, нельзя, но выигрыш, который мы получаем, стоит того, чтобы рисковать.

Следующий элемент, без которого невозможно построить выдающуюся корпоративную культуру, — это видение. Важно иметь видение, которое вас увлекает и вдохновляет, а не просто мотивирует. Люди, работающие у вас, должны видеть, что их работа имеет свое предназначение, которое не сводится к одному лишь получению денег.

И последнее: важно выстраивать отношения с партнерами и клиентами на уровне личных связей, обладающих истинной ценностью для вас. Когда мы искренне заинтересованы в партнере, нам не нужно стараться, чтобы вызвать у него ответный интерес. Отнеситесь к этому серьезно: выстраивание личных отношений не имеет ничего общего с маркетингом или поиском лучших коммерческих условий. По такому же принципу нужно строить и отношения в своей команде. Африканская пословица гласит: «Если хочешь идти быстро, двигайся в одиночку; если хочешь идти далеко, идите вместе.

Дженн Лим

Окончила Калифорнийский университет Беркли. В 1995 году начала карьеру консультанта в компании KPMG, позднее в том же качестве работала в компаниях Metrius и Liquid Thinking. С 2003 года является консультантом Zappos. В 2009 году заняла пост CEO консалтинговой компании Delivering Happiness.

Ценности Zappos

• Предоставляй сногсшибательный сервис
• Принимай и проводи перемены
• Привноси «фан» и немного чудачества
• Культивируй широту взглядов, дух приключений и творчества
• Стремись к постоянному личному росту и обучению
• Выстраивай открытые и честные отношения
• Поддерживай в компании доброжелательную, семейную атмосферу
• Делая меньше, достигай большего
• Работай с увлечением и настойчивостью
• Будь скромным