Константин Шамбер: Эмоциональный интеллект руководителя

От смешного к серьезному, от серьезного к сути – такова цель данной статьи, в которой рассматривается роль эмоционального интеллекта в контексте взаимоотношений руководителя с его подчиненными. Небольшой юмористический эпизод в начале служит поучительным примером для тех, кто со стороны хочет взглянуть на поведение важного, но не очень успешного начальника. В заключение – размышления о роли эмоций в бизнесе.

История про косоглазого сотрудника Гошу

Не успев проснуться, начальник Пипенкоф понял, что уже опоздал. Но опоздать, не значит не успеть. Тщательно причесавшись и натянув на себя костюм от кутюр, он покинул помещение и вышел на улицу, где его встретили неотъемлемые атрибуты понедельника – шум и большая концентрация тунеядцев. «На ком страна держится? За какое место?» – не успел до конца подумать начальник, как его мысленный процесс был оборван пролетающей мимо ГАЗелью, набитой голодными представителями верующих в легкие деньги и чудеса. Пипенкоф с отвращением посмотрел вслед мобильному аппарату, который, по всей вероятности, мог не только ездить, но еще и подпрыгивать. Отведя взгляд, начальник элегантно плюнул на тротуар и пошел. Его короткие ножки хаотично, но целеустремленно несли его опухшее тельце в сторону офиса. Настроение у начальника еще не успело понять, каким именно оно сегодня хочет быть – хорошим или рабочим. Однако сам Пипенкоф точно знал, что сегодня его ожидают встречи с его подчиненными. Встречи с лицом бездарности или глупости. А может с глупой бездарностью. Но это уже семантика, которая не меняла суть начала понедельника.

Дойдя до места назначения, Пипенкоф зашел в скромно-позолоченное помещение и направился к лифту. Там он обнаружил, что какой-то идиот его заблокировал. Теперь «низы» не могли попасть вверх, а «верха» не ехали вниз. «Рок времени» – хотел подумать начальник, но воздержался. Его настроение, наконец, определилось.

ПОСЛЕ НЕДОЛГОЙ ПАУЗЫ ОН РЕШИЛСЯ ИДТИ ПЕШКОМ ПО ОБЫЧНОЙ ЛЕСТНИЦЕ. НАЧАЛЬНИК ЗАХОТЕЛ – НАЧАЛЬНИК СДЕЛАЛ.

Поднявшись по лестнице первые 15 ступенек, начальника посетила мысль о том, что эту лестницу строили гастарбайтеры и, видимо, на скорую руку. Более того, строили по системе «фэншуй», которая не выносит ровного и прямого. Тут Пипенкоф вспомнил старую русскую пословицу, которая гласила: «Фэншуй, не фэншуй, а все равно получится один…» – и опять не удалось подумать до конца. Навстречу ему бежал один из подчиненных, снаряженный грудой бумаг и с большой кружкой какао. Пипенкоф еще не знал, кого именно судьба ему послала. И зачем она его вообще послала. Но в том, что к нему скакал именно его сотрудник у него не было никаких сомнений. Так как согласно корпоративному кодексу, груда бумаг демонстрировала погруженность в рабочий процесс, свежезаваренное какао подчеркивало креативность отдела, который возглавлял Пипенкоф, а быстрая походка – выражение оперативности на рабочем месте. Начальник лично придумал данные атрибуты и очень гордился этим новшеством, за которое и получил инновационную премию года от местных властей.

Секунды позже Пипенкоф опознал в человеке сотрудника Гошу. У Гоши, опять же согласно корпоративному кодексу, как у индейца племени Апачи существовало несколько имен, которые символизировали его способности. Второе, так называемое духовное имя ему в коллективе дали «Кичи котори», что в переводе с языка древнего народа означало что-то вроде «храбрый визг косой совы». Прозвали его так из-за свойственного ему косоглазия и завидного бесстрашия перед начальством. Начальник Пипенкоф не раз задумывался над тем, стало ли это косоглазие следствием бесстрашия либо же оно пришло само по себе в процессе работы в его офисе. Но не это главное. Важно другое. Пока этот сын бледнокожего бежал к нему, Пипенкоф поймал себя на любопытной мысли: еще минуту назад его настоящее было спокойным, а будущее понятным.

ОДНАКО, КАК ЭТО ЧАСТО БЫВАЕТ В ЖИЗНИ, САМОЕ НЕОЖИДАННОЕ ПРИХОДИТ НЕОЖИДАННО, ТО ЕСТЬ ОТ СЛОВА ЖДАЛИ, НО НАДЕЯЛИСЬ, ЧТО НЕ К ВАМ.

А внезапность – это сестра стресса. А стресс начальник Пипенкоф очень не любил и готов был платить за его отсутствие большие деньги своим подчиненным. Но нет. Не в этот раз. Как говорил знакомый прораб начальника, который недавно шлепнулся с третьего этажа и чудом остался в живых: «Наличие зарплаты сотрудникам не гарантирует отсутствие неожиданных встреч с лицом их бездарности или глупости, а может с глупой бездарностью». Но это уже семантика, которая не меняет факт полета несчастного прораба с плохо установленной опалубки.

И вот бесстрашный и косоглазый Гоша уже почти рядом. Начальника и сотрудника разделяют всего несколько ступенек, об особенности которых Пипенкоф внезапно вспомнил. Дело в том, что ступеньки построены не только по фэншую, но еще и облицованы плиткой, которая оказалась очень выгодной с точки зрения финансовых затрат – по крайней мере, его в этом долго убеждала бухгалтер Галечка. Однако, Пипенкоф также вспомнил, как совсем недавно охранник дядя Митя жаловался ему на то, что данная плитка не подходит для офисного помещения. Особенно после влажной уборки клининг-менеджером Валечкой, которую дядя Митя почему-то назвал «криворукой скотиной» («Видимо, это ее второе, духовное имя» – подумал начальник), данная плитка крайне опасна для опорно-двигательного аппарата как минимум самого дяди Мити.

Так вот, косоглазый сотрудник, шепелявость которого начала раздражать начальника еще до того, как он появился в поле зрения, приближается к своему боссу, ставит свою корявую ножку на то место, где еще не до конца высохла лужа, оставленная клининг-менеджером Валечкой, внезапно поскальзывается и со словами «упс…» переводит части своего тела в движение, которое свойственно летающим, но не ползающим. В ту же самую секунду испуганный начальник Пипенкоф вступает с падающим в диалог, который начинает с лаконичного мата. Да, начальник Пипенкоф умел выстраивать полноценную коммуникацию со своими сотрудниками и даже в столь неожиданной ситуации не ударил лицом в грязь. Годами приобретенные навыки не подвели начальника и в этот раз. Предлагаю ознакомиться с главными из них:

1. Вовремя распознать полёт сразу нескольких объектов – груды бумаг, горячего какао и тела ублюдка Гоши – это бдительность. Крайне полезная способность, особенно для управленца, который работает с подчиненными в закрытом пространстве.

2. В доступной и очень понятной вербальной форме выразить свои ощущения по поводу происходящего – это умение быстро формулировать мысли и переживания в условиях повышенного стресса. По сути – это краткость. Та, которая сестра таланта.

3. Вовремя увернуться от летящих объектов – это ловкость, которая уже не раз спасала начальника. Тут главное правильно расставить приоритеты. То есть, кого ловить, а кому помочь лететь дальше. Задача, как понимаете, не из легких и требует отдельного интенсивного обучения на программе MBA на тему: «Менеджмент приоритетов на рабочем месте».

Позже, когда начальник Пипенкоф лежал на большом и удобном кресле в кабинете у своего личного коуча и психотерапевта, он понял, что погорячился в этот день. Досталось даже охраннику дяде Мите, который пострадал за свои трансцендентальные способности и безынициативность. О судьбе других участников начальник Пипенкоф вспоминать не желал, хотя очень интересовался их состоянием. И все же, начальника томил один вопрос: как именно можно было поступить, если бы у него был этот самый загадочный интеллект эмоций. Оказалось, ничего сложного. После душевного монолога со специалистом, Пипенкоф, в идеале, должен был уметь следующее:

— В процессе передвижения Гоши в воздухе, с неподдельным интересом заглянуть в его испуганные и косые глазки и улыбнувшись, дать ему понять, что он, начальник Пипенкоф, с пониманием относится к его неудачному положению и что готов ему помочь трансформировать его негативные эмоции и направить их в правильное русло, как только тот приземлится.

— Далее, мысленно подготовить себя к душевному разговору с клининг-менеджером Валечкой, которой Пипенкоф поведает настойчиво, но крайне вежливо, что оставлять лужи на ступеньках нехорошо для карьерного роста. Более того, это действительно опасно для опорно-двигательного аппарата не только внимательного дяди Мити, но и всех остальных ходячих в фирме.

— После этого, подготовить себя к конструктивному диалогу с бухгалтером Галечкой, которую Пипенкоф вызовет к себе в кабинет ближе к вечеру и сообщит ей, добрососедским тоном, что не в деньгах счастье и что закупать нужно качественные материалы, даже если они предназначены для таких как Гоша.

— Похвалить охранника дядю Митю и выразить ему благодарность за его внимательность и работу «в поле».

— Ну и после всего этого сказать самому себе, что позитивный настрой – это залог успеха в жизни и бизнесе. Путь немного тернистый и иногда болезненный, но зато правильный.

Полежав еще несколько минут в мягком кресле, начальник Пипенкоф решил, что со следующего понедельника он будет менять парадигму своего мышления и поведения. «Меньше брани, больше позитива и добрых дел! И тогда мудрость, мать успеха, рано или поздно отблагодарит» – подумалось начальнику, настроение которого желало праздника и веселья.

Эмоциональный интеллект руководителя

Эмоциональный интеллект явление не новое, однако, заслужило отдельное внимание как со стороны науки, так и бизнеса за последние тридцать лет. В отличие от известного коэффициента интеллекта (англ. IQ – intelligence quotient), который предназначен измерять меру интеллектуальных, логических и аналитических способностей человека, эмоциональный интеллект (англ. EI – emotional intelligence) помогает человеку распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания как других людей, так и собственные. То есть эмоциональный интеллект позволяет управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.

СТОИТ ОТМЕТИТЬ, ЧТО IQ И EQ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ОТДЕЛЬНЫМИ ДРУГ ОТ ДРУГА ПРОЯВЛЕНИЯМИ ИЛИ СПОСОБНОСТЯМИ ЧЕЛОВЕКА, КОИМИ ИХ ИНОГДА ПРЕДСТАВЛЯЮТ.

Они комплементарны, но в силу упрощения понимания их разделяют на отдельные категории, что соответствует человеческой склонности к стереотипному мышлению. Более того, вопреки многочисленным утверждениям, так называемое рациональное мышление не может быть рассмотрено без вовлечения эмоций. Поступающий в человеческий мозг импульс извне в первую очередь проходит через отсек нашего головного мозга, который отвечает за эмоции и только после этого попадает в отсек отвечающий за рациональное мышление. Тому есть одно возможное объяснение: в эволюционном развитии человека разум появился относительно поздно, в то время как инстинкт и эмоции были основными инструментами выживания в дикой природе.

Как уже исходит из самого названия, в центре эмоционального интеллекта находятся эмоции, которые в большинстве случаев определяют не только поведение человека, но также влияют на его мышление и восприятие окружающего мира. Более того, эмоции являются главным инструментом выстраивания взаимоотношений человека как в его личной жизни, так и в трудовой деятельности.

Учитывая вышесказанное, а также тот факт, что в современном мире трудовые отношения среднестатистического человека занимают до 80% его активной жизни, то роль эмоций и эмоционального интеллекта на рабочем месте является темой не только актуальной, но и стратегически важной. Причем, как для отдельного индивидуума, так и для организации в целом. Предлагаю рассмотреть основные аспекты эмоционального интеллекта в контексте управления.

Почему сотрудники более склонны к негативным эмоциям?

Современной науке известно около семи так называемых базовых/универсальных эмоций, которые свойственны человеку: гнев, печаль, страх, презрение, отвращение, удивление и радость. Обратить внимание стоит на то, что из семи вышеперечисленных эмоций только одна является позитивной – это радость. В то время как остальные пять – негативные. Удивление может принимать позитивный и негативный оттенок. Что это означает для управленца, который работает со взрослыми людьми?
Для управленца такая данность означает, что как он сам, так и его окружение в силу своей природы более склонны к восприятию и выражению негативных эмоций, нежели к созиданию и удержанию позитивных. То есть предрасположенность к проявлению негативных эмоций у взрослого человека выражена сильнее, а значит является одним из главных двигателей его восприятия, мышления и поведения.

С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ЭВОЛЮЦИИ, ТАКОЙ РАСКЛАД ВПОЛНЕ АДЕКВАТЕН, ТАК КАК БЛАГОДАРЯ ЕМУ ЧЕЛОВЕК ИМЕЛ ШАНСЫ ВЫЖИТЬ В СУРОВЫХ УСЛОВИЯХ ДРЕВНЕГО МИРА.

Однако, с появлением цивилизации, появилась необходимость дружелюбного поведения по отношению к своим близким, от блага которых стала зависеть собственная жизнь и благополучие. Таким образом, в процессе развития человека как существа разумного, проявление позитивной эмоции и сопутствующим ей атрибутам, таким как смех, радость, уважение и доверие стали не только желаемыми, но в первую очередь еще и выгодными для достижения собственных целей. Ведь достичь определенных договоренностей с человеком значительно легче и проще, если он относится к вам положительно, нежели, когда он настроен негативно и недружелюбно. То есть радость, как одна из базовых эмоций является ценным инструментом для управления человеком. При этом под управлением имеется в виду вызов, сохранение и изменение эмоционального состояния человека или группы людей.

Для практиков из бизнеса это означает следующие: чем меньше негативных эмоций у сотрудников вызывает сам руководитель и больше позитивных эмоций он способен дарить своим подчиненным, тем выше уровень его психологического влияния и реального авторитета среди них. Банально, но гениально просто. Здесь стоит отметить, что ни один руководитель ни при каких условиях не сможет вызывать исключительно позитивные эмоции у своих подчиненных, в то время как все негативные эмоции будут устранены. Такое невозможно по определению и противоречит духу диалектики. Однако речь не идет о том, чтобы полностью избавить своих сотрудников от свойственных им негативных эмоций. Речь идет об умении направлять и трансформировать эмоции. Как любящая мать умеет отвлечь внимание своего ребенка от грусти, печали, гнева и страха, так и чуткий и опытный руководитель должен уметь управлять эмоциональным состоянием своих сотрудников. То есть суть эмоционального интеллекта заключается в умение управлять эмоциями другого человека через собственные.

Какой стиль управления эффективен?

Вызов и сохранение позитивных эмоций в повседневной трудовой жизни процесс крайне энергозатратный и хрупкий. Он требует от руководителя наличие целого ряда навыков, которые приобретаются с многолетней практикой, в то время как для создания негативного эмоционального поля вокруг себя можно обойтись без какой-либо подготовки и усилий. Ведь унизить, обидеть и разрушить значительно легче, нежели ценить, защищать и созидать – такова человеческая природа. В истории развития человечества контроль и влияние через страх являлись одной из самых древних моделей управления. Наше прошлое пестрит разнообразием тоталитарного управленческого подхода, который зарекомендовал себя в разных культурах и эпохах. Именно поэтому многим незрелым руководителям значительно проще управлять своими сотрудниками путем угнетения и унижения, нежели умело влиять на их позитивный настрой и действовать во благо поставленных задач и хорошего рабочего климата.

ТОТАЛИТАРНАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНА ТОЛЬКО В КОЛЛЕКТИВАХ ИЛИ ОБЩЕСТВАХ, В КОТОРЫХ ИНДИВИДУУМУ ОТВЕДЕНА РОЛЬ РОПОТНОГО ИСПОЛНИТЕЛЯ, НО НЕ КРЕАТИВНОГО МЫСЛИТЕЛЯ ИЛИ ДЕЯТЕЛЯ.

Не зря в социальных науках считается, что чем ниже уровень духовно-интеллектуального образования участников коллектива, тем легче контролировать их путем вызова негативных эмоций. Ведь боль и страх понятны любому человеку вне зависимости от его социального положения и уровня образования. Боль и страх – первоначальная форма коммуникации древнего человека, а значит и самый глубинный паттерн его поведения. Чем больше негатива, тем машинальнее реакции человека, он менее инициативен и менее ответственен перед другими.

Исходя из вышесказанного, можно процитировать известное умозаключение биологов и психологов, которое гласит:

«ЧЕЛОВЕКУ СВОЙСТВЕННО ЖЕЛАТЬ МИНИМИЗИРОВАТЬ БОЛЬ И МАКСИМИЗИРОВАТЬ УДОВОЛЬСТВИЕ».

Перенося данную аксиому на современную управленческую практику, получается следующее: уровень влияния руководителя на своих подчиненных, а значит и его реальная сила управления увеличивается, если руководитель создает психологически комфортные условия труда и не прибегает к вызову таких негативных эмоций, как страх, отвращение, презрение или гнев. То есть для достижения высокого уровня влияния, руководителю необходимо уметь не только создавать, но и постоянно поддерживать позитивный эмоциональный заряд как в самом себе, так и в своем рабочем коллективе. Задача далеко не из простых, учитывая высокий уровень психологической нагрузки современного руководителя, его обязательств перед вышестоящими наблюдательными органами, всеобщий экономический кризис, а также нестабильность личной жизни и повседневный цейтнот, который так свойственен современному обществу.

И все же, несмотря на все вышеперечисленные трудности, в современных организациях есть управленцы, которые способны управлять эмоциями, умеют расположить к себе своих сотрудников, готовы поддержать их в сложный период и не склонны к агрессии и проявлению неуважения. Такие управленцы понимают, что созидательный потенциал сотрудника сложно взрастить в страхе и унижении: человек открывается и становится инициативным, если он заинтересован и ему хочется добиться успеха и признания. Здесь нужно сделать небольшое замечание: далеко не каждый сотрудник будет способен адекватно оценить подаренное ему уважение и внимание со стороны своего руководителя. Чем ниже уровень осознанности и воспитания человека, тем больше он склонен к злоупотреблению ему доверенного. Именно поэтому важно не только развивать потенциал своих сотрудников, но еще и уметь их тщательно отбирать. Ведь не каждого человека можно изменить, обучить и культивировать. Те сотрудники, которые не хотят или не могут быть обучены, по всей вероятности, должны будут уйти. Не нужно тратить на них драгоценные ресурсы руководителя и компании.

Как повысить уровень эмоционального интеллекта?

Для успешного управления сотрудниками с помощью эмоционального интеллекта, руководитель должен освоить так называемую трехступенчатую иерархическую модель, каждая ступень предполагает наличие определенных навыков и способностей. Первой ступенью является умение идентифицировать (распознавать) собственные эмоции и эмоции своих сотрудников. Вторая ступень – это умение понимать сложные эмоции и адекватно интерпретировать их переход от одной стадии к другой. Наконец, третья ступень – умение сохранять или изменять свое эмоциональное состояние и эмоции другого человека. Предлагаю разобрать каждую из трех вышеперечисленных ступеней и ознакомиться с их проявлениями и особенностями.

1. Распознавание эмоций в процессе коммуникации с человеком помогает определить уровень и направление его эмоционального настроения. Распознавать фундаментальные эмоции собеседника относительно легко, так как базовые человеческие эмоции носят универсальный характер и имеют высокий уровень схожести проявления вне зависимости от культурной принадлежности собеседника. Поэтому даже не обученный человек может отличить эмоцию, выражающую страх, гнев или отвращение от эмоции печали или радости.

ЗНАЧИТЕЛЬНО СЛОЖНЕЕ ОБСТОИТ ДЕЛО, КОГДА РУКОВОДИТЕЛЮ ПРИХОДИТСЯ РАБОТАТЬ С ЛЮДЬМИ, КОТОРЫЕ УМЕЮТ ПОДАВЛЯТЬ ПРОЯВЛЕНИЕ СВОЕГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ.

В таких случаях уместны специализированные курсы, на которых можно научиться распознавать так называемые микровыражения, то есть короткое непроизвольное выражение лица, появляющееся на лице человека не более чем на четверть секунды. Именно по микровыражениям можно понять, какую эмоцию в действительности испытывает человек. В отличие от обычного, осознанного выражения лица, микровыражения невозможно подделать и контролировать, так как они проявляются неосознанно. Как показывает практика, большая часть людей, которых научили обращать внимание на микровыражения, относительно быстро осваивают данную методику по распознаванию эмоций.

2. Вторым и более сложным этапом трехступенчатой иерархической модели является понимание зафиксированных эмоций, полученных во время общения с собеседником. По сути, речь идет о так называемой фиксации физиологических проявлений, которые характерны разным эмоциям. Так, например, общаясь с подчиненным, стоит обратить внимание на его мимику, язык его тела, голос и интонацию, на такие физиологические проявления, как потливость, покраснение, учащение пульса, расширение зрачка глаз. Все это важная и ценная информация, с помощью которой можно лучше понять, в каком эмоциональном состоянии находится сотрудник, насколько достоверны его высказывания, что именно его действительно беспокоит и почему. Процесс фиксации идет в тесной связке с процессом интерпретации и требует от руководителя определенного уровня опыта и знаний. Такой опыт и навыки можно получить только в реальном поле действия, посещая при этом специализированные тренинги.

3. Третьей и, наверное, самой сложной ступенью является управление эмоциями, причем как своими, так и своего собеседника. Только единицы людей виртуозно владеют этим, в то время как большая часть руководителей оставляет желать лучшего. По сути, управление эмоциями – это искусство, которому только частично можно научиться, в то время как наличие врожденного таланта никто не отменял. Согласитесь, далеко не каждый может стать великим музыкантом, спортсменом, писателем, инженером или политиком ссылаясь только на хорошее образование. То же самое можно сказать и о людях, которые с рождения одарены способностью чувствовать других людей, угадывать их потребности и желания. И все же, даже при отсутствии таланта, стремящийся к познаниям руководитель может освоить определенные методики управления и успешно интегрировать их в свою трудовую практику.

Для эффективного управления своими эмоциями и эмоциями сотрудников, руководитель должен уметь задействовать наибольшее количество органов восприятия. Человек от природы оснащен специальными органами чувств, с помощью которых он и познает его окружающий мир, а именно: орган зрения, орган слуха и равновесия, орган вкуса, орган обоняния, органы кожного чувства, воспринимающие температурные, тактильные и болевые раздражения. Как ни парадоксально, но обычный руководитель в редких случаях использует в своей рабочей среде весь спектр данных ему природой инструментов. Чаще всего он ограничивает себя зрением и слухом, в то время как остальные органы восприятия считает ненужными или менее эффективными для управления эмоциональным состоянием собеседника, а значит и им самим. И только опытный руководитель знает о важности органов чувств и всегда старается задействовать весь спектр. Не зря такого человека называют «одаренным руководителем», за которым идут сотрудники или влюбленные в него люди.

Почему негативные эмоции иногда полезны?

Как было сказано выше, человек в своей жизни чаще встречается с негативными эмоциями, нежели с позитивными. Для руководителя это означает, что он должен уметь работать с отрицательными эмоциями своих сотрудников, среди которых гнев, страх и печаль являются самыми распространенными и самыми энергоемкими. Их наличие неизбежно. Но их не нужно бояться или избегать. Ведь в аутентичном состоянии гнев мобилизует силы для продолжения, печаль помогает отпустить прошлое, в то время как страх позволяет предсказывать опасность. То есть в умеренных дозах все три негативные эмоции имеют значимость и даже могут быть полезны! Реальную опасность эти эмоции представляют только в том случае, если они переходят из аутентичного состояния в состояние неконструктивное, подвергая опасности самого человека и проектную работу. Такие эмоции носят преувеличенный характер и могут привести к разрушительным последствиям.

Таким образом, задача умелого руководителя заключается не в полном устранении негативных эмоций, а как было сказано выше, в их нейтрализации и трансформации. Для этого руководителю необходимо понять, что именно является источником гнева, страха или печали, насколько этот источник устраним и нужно ли вообще устранять источник либо же будет достаточно изменить психологическую установку сотрудника и тем самым перенаправить его негативную энергию в конструктивное русло.

ВЕДЬ В БОЛЬШИНСТВЕ ЖИЗНЕННЫХ СИТУАЦИЙ ЭМОЦИИ ЯВЛЯЮТСЯ НЕ СТОЛЬКО ОТВЕТОМ НА КАКОЕ-ТО РЕАЛЬНОЕ СОБЫТИЕ, СКОЛЬКО РЕАКЦИЕЙ НА ТО, КАК ЧЕЛОВЕК ИНТЕРПРЕТИРУЕТ ЭТО СОБЫТИЕ ДЛЯ СЕБЯ.

То есть речь идет не только о самих эмоциях, но в первую очередь об ассоциациях и убеждениях самого человека. Подобно качественной и эффективной рекламе, которая стимулирует и укрепляет конкретные ассоциации, опытный руководитель должен уметь модифицировать восприятие своих подчиненных и тем самым менять полярность оценки происходящего в глазах сотрудника.

Для этого в психологии существуют так называемый позитивный доминантный сценарий и негативный доминантный сценарий. Первый служит для вызова положительных эмоций по отношению к товару, событию или человеку, второй запускает отрицательные эмоции, чтобы вызвать отторжение или отказ от товара, события или человека. Оба механизма прекрасно интегрированы в современную рекламу и политические дебаты. Обучиться этим методикам можно как самостоятельно читая профильную литературу, так и с помощью специальных курсов.

Полезные советы для управленца

Подводя итоги хочу отметить, что для управления эмоциями сотрудника, нужно не только знать, как именно работает процесс восприятия человека в целом, но еще и уметь мгновенно отвечать на реакцию с его стороны. Для этого необходимо учесть три основных совета, в основе которых зачастую и лежит успех руководителя.

Совет № 1: «Да здравствует анатомо-физиология»

Ваш сотрудник на подсознательном уровне воспринимает вас всеми ему доступными органами чувств, самыми важными из которых являются: глаза, уши, нос и кожа. Исходя из этого, нужно понимать, что большое значение на восприятие вашей персоны имеет то, как вы выглядите, какие звуки вы производите, как вы пахнете, какие ощущения оставляете, например, вовремя и после рукопожатия, а также какое эмоциональное состояние вы вызываете у этого человека.

Совет № 2: «Любви все возрасты покорны»

Человек – существо социальное, а значит не может жить без общения. Если внимательно проанализируете коммуникации между обычными людьми, то увидите, что до 80% времени они готовы говорить о себе, своих потребностях и желаниях. В то время как оставшиеся 20% времени они готовы посвящать окружающим. Исключением в этом правиле являются родители, психологи, полиция и священники. Зная об этом, сосредоточьте свое внимание и свой позитивный настрой на вашего собеседника. Смотрите ему в глаза, слушайте внимательно, не перебивайте, не бойтесь улыбаться. Взрослый человек в день улыбается около десяти раз, ребенок около 300. Вы чувствуете разницу?

Совет № 3: «Были люди в наше время…»

Завладеть вниманием, а впоследствии и уважением человека можно в том случае, если ваши мысли и намерения не противоречат эмоциональным проявлениям и действиям в момент общения с ним. В ином случае вас могут принять за лицемера. Тогда вы потеряете ценность и привлекательность, к которой так стремились. Поэтому научитесь видеть в каждом сотруднике его положительные проявления. Дайте вашему собеседнику возможность быть и чувствовать себя интересным человеком, знающим экспертом, уважаемым сотрудником.