Специалист по организационной и клинической психологии, участник переговоров с террористами и захватчиками заложников Джордж Колризер в своей книге подробно рассказывает о том, как достигнуть максимального понимания с собеседником во время переговоров.
Для начала — история
В марте 2003 года Джон Макки, СЕО компании по производству продуктов питания Whole Foods Market, несколько раз пытался утихомирить одну из защитниц прав животных, которая срывала проведение собрания акционеров. Лорен Орнелас, лидер группы Viva!USA, боровшейся за улучшение условий содержания животных на фермах, подготовила пламенную речь в защиту уток, жизнь которых заканчивается на прилавках магазинов Макки. При этом Орнелас выступала против человека, уже достаточно много сделавшего для улучшения качества кормов. Макки был основателем и главой Whole Foods, крупнейшим поставщиком экологически чистых и натуральных продуктов в США. Его первый ответ Орнелас был категоричен: «Я сказал ей, что мы работаем в соответствии с высочайшими стандартами, которые трудно встретить где-либо еще». После встречи акционеров Макки снова увидел Орнелас, и они спокойно поговорили. СЕО дал активистке свой электронный адрес. В течение нескольких недель они письменно обсуждали возможные условия содержания животных на фермах. Наконец Макки это надоело, и он написал Орнелас, что они никогда не договорятся и переписку нужно прекратить. Однако потом он предпринял нечто неожиданное. Вместо того чтобы окончательно порвать с Орнелас, Макки постарался понять ее взгляды и причины поведения. Больше месяца он читал разные книги о выращивании животных. Вот что рассказывает Макки: «Чем больше я читал, тем больше заинтересовывался. Наконец я, черт возьми, понял, что активисты правы. Это ужасно».
Далее СЕО сделал две вещи. Во-первых, он стал не просто вегетарианцем, а строгим вегетарианцем, и, во-вторых, он послал Орнелас электронное письмо с признанием ее правоты в отношении содержания не только уток, но и цыплят, свиней и коров. Он заявил, что Whole Foods сделает все возможное, чтобы сотрудничать только с теми фермами, где с животными обращаются достойно. Макки пригласил Орнелас помочь компании решить эту задачу.
Искусство слушать
В современном мире редко можно встретить человека, который не только слушает, но и слышит. Особенно в бизнесе. По мнению Колризера, наблюдая и слушая, мы получаем больше пользы, чем говоря.
Умение слушать — это первый шаг к эффективному диалогу.По этой причине переговорщики задают множество вопросов. Они знают, что вопросы проникают в душу глубже, чем нотации. Переговорщики уделяют большое внимание своим словам и тому впечатлению, которое они производят. Умение слушать и отвечать лежит в основе эффективного диалога.
Вопросы — это самый короткий путь к тому, чтобы увидеть фокус «Я» террориста, понять его мотивы, оценить ситуацию и степень риска для заложников. А если знать, что поставлено на карту, что движет другим человеком, можно использовать диалог эффективнее, в том числе и для разрешения конфликта.
4 основные навыка слушания для включения в настоящий диалог
1. Внимание к ощущениям.
Это слушание на самом глубинном уровне. Слуховая система воспринимает голос говорящего и содержание сообщения. Человек слушает и говорит буквально «всем телом»; поэтому необходимо уметь внимательно относиться не только к словам, но и к «языку тела» собеседника.
2. Интерпретация.
Из высказывания — слов и фраз — извлекается смысл, и в этом процессе также участвуют тело, эмоции, интеллект и дух.
3. Оценка.
Когда сообщение понято, оно оценивается с точки зрения содержащихся в нем доказательств и фактов. В результате слушатель соглашается или не соглашается с говорящим.
4. Ответ.
Вербальное и невербальное поведение слушателя демонстрирует говорящему, что сообщение принято и что, осознав и обдумав услышанное, слушатель будет готов отвечать.
Пассивное и активное слушание
Те, кто прекрасно говорит, не всегда умеет слушать. Точно также хорошие слушатели не всегда бывают превосходными ораторами. Чтобы сочетать в себе лучшие черты, стоит приучить себя к активному слушанию.
Наша задача — не просто слушать слова, но и понять их смысл, разглядеть содержащийся в них «энергетический заряд».
Активное слушание требует сосредоточенности. В чем разница между пассивным и активным слушанием?
Слушать «пассивно» — это значит позволять разуму блуждать, отвлекаться, а эмоциям — перерождаться в скуку.
Слушать «активно» — значит быть вовлеченным в беседу, концентрировать на ней внимание и сосредоточивать вс силы души.
Каждый переговорщик работает именно так. Даже если какое-то высказывание кажется вам ошибочным, можно задать вопрос: «Почему вы так думаете?»
Помните, что ваша цель — поддержать контакт с собеседником и понять его мысли.Маленький лайфхак
Если вы из тех, кто не может перейти к активному слушанию, вот вам рецепт: перед тем как высказаться самим, задайте уточняющие вопросы. Например, перефразировать услышанное: «Правильно ли я понял, что вы говорите то-то и то-то?»
Давая обратную связь и слушая с установкой «на понимание», мы можем действительно воспринимать и обдумывать высказывания собеседника и давать адекватные ответы. Собеседник же поймет, что вы вовлечены в беседу, а значит вы отличны бизнес-партнер.
Умение слушать — не только проверенный способ установить истинные потребности и интересы ваших партнеров, но и важный инструмент для предотвращения и разрешения конфликтов. Успешных переговоров!
