Бюро ТОПСПИКЕР - первое российское спикерское агентство
Самая большая база спикеров - более 700 профилей экспертов
Спикеры для корпоративных мероприятий, конференций, форумов
Мастер-классы, семинары, тренинги:  Мотивация, лидерство, бизнес и др.
Статьи и видео спикеров - более 2000

Приложение к государству: как пандемия подсветила недостатки цифровых сервисов

Виктор Яковлев
Приложение к государству: как пандемия подсветила недостатки цифровых сервисов
Фото Emmanuele Contini / NurPhoto via Getty Images
Ошибки в работе приложения «Социальный мониторинг» и сервиса выдачи цифровых пропусков связаны с проблемой взаимодействия государства и IT-компаний. Одно из возможных решений — изучить примеры западных корпораций, в частности Apple и Google, считает вице-президент Газпромбанка по цифровым технологиям Виктор Яковлев

Технология, о запуске которой в конце мая объявили Apple и Google, должна помочь правительствам сдерживать распространение коронавируса. Она представляет собой протокол, который с помощью Bluetooth-сигнала определяет, контактировал ли пользователь с зараженным человеком. На момент публикации релиза доступ к разработке уже запросили 22 страны: получив разрешение на использование протокола, они смогут создавать на его основе собственные мобильные приложения.

Пока непонятно, заинтересует ли эта технология Россию. Сейчас у нас уже работают два масштабных продукта, созданных в связи с эпидемией: приложение «Социальный мониторинг» и сервис выдачи цифровых пропусков в Москве nedoma.mos.ru. Работа обоих вызвала огромное количество жалоб: так, «Социальный мониторинг» не раз фиксировал нарушения карантина, которых в действительности не было. Еще одним поводом для негатива стали так называемые ночные селфи: до конца апреля запрос на идентификацию мог прийти в любое время, даже ночью, когда люди спали и не могли ответить. После многочисленных просьб пользователей уведомления с 22:00 до 9:00 были отменены.

С большим количеством проблем столкнулись и те, кто пытался выписать себе цифровой пропуск, а однажды в результате сбоя были массово аннулированы пропуска для ИП.

Что не так с «Социальным мониторингом»
В первую очередь ошибки обоих сервисов связаны с крайне сжатыми сроками их разработки. Этот факт отметили и в Департаменте информационных технологий, где создавался «Социальный мониторинг», признав, что по этой причине «недочеты возможны».  

Однако существуют операции, позволяющие минимизировать недочеты даже в таких сложных условиях. Это тщательная работа над UI/UX (user interface/user experience. — Forbes), архитектурой, качественное тестирование (нагрузочное, интеграционное и функциональное). Это позволило бы избежать сложностей с ночными селфи и штрафами тем, кто уже выздоровел. А в идеале эти проблемы должны решаться даже не на этапе тестирования, а еще раньше — когда в продукт только закладывается логика взаимодействия пользователя с ним. Если бы все эти меры были приняты, разработчикам удалось бы избежать социального напряжения, негатива и многочисленных «допиливаний».

Еще один аспект касается информационной безопасности (ИБ). Так, в мае паспортные данные нарушителей режима самоизоляции в Москве попали на сайты для оплаты штрафов. Несмотря на то, что в утечке большую роль мог сыграть человеческий фактор, это вызвало всплеск недоверия к безопасности подобных сервисов. Тем временем снизить риск таких инцидентов мог бы постоянный анализ актуальных угроз ИБ и применение современных средств защиты каналов связи — в частности, SSL Pinning и банальной защиты от перебора.

Если недостатков все же не избежать, то крайне важно после запуска оперативно выявлять их и затем ликвидировать. Сделать это в течение нескольких дней или даже часов позволяет гибкий подход к разработке программного обеспечения (agile), качественный мониторинг инцидентов ИБ и управления ими, а также отработанные процессы сбора и анализа обратной связи от пользователей.

Как государство выбирает подрядчиков
Все эти слабые стороны «Социального мониторинга» и сервиса выдачи пропусков связаны с более широкой проблемой, которая стала особенно очевидна во время пандемии — проблемой качества государственных цифровых решений. Хотя за последние годы правительство сделало большой рывок в информационных технологиях, его продукты все еще сильно проигрывают коммерческим по многим параметрам — от юзабилити до катастрофоустойчивости.


Технология, о запуске которой в конце мая объявили Apple и Google, должна помочь правительствам сдерживать распространение коронавируса. Она представляет собой протокол, который с помощью Bluetooth-сигнала определяет, контактировал ли пользователь с зараженным человеком. На момент публикации релиза доступ к разработке уже запросили 22 страны: получив разрешение на использование протокола, они смогут создавать на его основе собственные мобильные приложения.

Пока непонятно, заинтересует ли эта технология Россию. Сейчас у нас уже работают два масштабных продукта, созданных в связи с эпидемией: приложение «Социальный мониторинг» и сервис выдачи цифровых пропусков в Москве nedoma.mos.ru. Работа обоих вызвала огромное количество жалоб: так, «Социальный мониторинг» не раз фиксировал нарушения карантина, которых в действительности не было. Еще одним поводом для негатива стали так называемые ночные селфи: до конца апреля запрос на идентификацию мог прийти в любое время, даже ночью, когда люди спали и не могли ответить. После многочисленных просьб пользователей уведомления с 22:00 до 9:00 были отменены.


С большим количеством проблем столкнулись и те, кто пытался выписать себе цифровой пропуск, а однажды в результате сбоя были массово аннулированы пропуска для ИП.

Что не так с «Социальным мониторингом»
В первую очередь ошибки обоих сервисов связаны с крайне сжатыми сроками их разработки. Этот факт отметили и в Департаменте информационных технологий, где создавался «Социальный мониторинг», признав, что по этой причине «недочеты возможны».  

Однако существуют операции, позволяющие минимизировать недочеты даже в таких сложных условиях. Это тщательная работа над UI/UX (user interface/user experience. — Forbes), архитектурой, качественное тестирование (нагрузочное, интеграционное и функциональное). Это позволило бы избежать сложностей с ночными селфи и штрафами тем, кто уже выздоровел. А в идеале эти проблемы должны решаться даже не на этапе тестирования, а еще раньше — когда в продукт только закладывается логика взаимодействия пользователя с ним. Если бы все эти меры были приняты, разработчикам удалось бы избежать социального напряжения, негатива и многочисленных «допиливаний».

Если недостатков все же не избежать, то крайне важно после запуска оперативно выявлять их и затем ликвидировать. Сделать это в течение нескольких дней или даже часов позволяет гибкий подход к разработке программного обеспечения (agile), качественный мониторинг инцидентов ИБ и управления ими, а также отработанные процессы сбора и анализа обратной связи от пользователей.

Как государство выбирает подрядчиков
Все эти слабые стороны «Социального мониторинга» и сервиса выдачи пропусков связаны с более широкой проблемой, которая стала особенно очевидна во время пандемии — проблемой качества государственных цифровых решений. Хотя за последние годы правительство сделало большой рывок в информационных технологиях, его продукты все еще сильно проигрывают коммерческим по многим параметрам — от юзабилити до катастрофоустойчивости.


Но, по сути, государство и не должно быть экспертом в разработке цифровых продуктов — это задача сильных инновационных корпораций с огромным опытом создания онлайн-сервисов и аудиторией в несколько десятков миллионов пользователей. Чтобы открыть таким компаниям доступ к государственным задачам, необходимо пересмотреть схему сотрудничества властей и IT-игроков.

Для этого, безусловно, нужен ряд законодательных инициатив — в частности, изменение правил проведения тендеров. В целом госзакупки сложно назвать идеальным инструментом для выбора поставщика цифровых услуг. Сейчас весь этот процесс «заточен» на выбор самого дешевого решения, которое закономерно оказывается не самым эффективным. Так появляются платформы, единственное преимущество которых зачастую состоит в том, что их код соответствует проектной и тендерной документациям. В результате происходит то, что мы наблюдаем сейчас: малоизвестные компании, предложившие самое дешевое решение в рамках закупочных процедур, создают не слишком качественные продукты, «падающие» под любой нестандартной нагрузкой.

В целом Россия может похвастаться огромным потенциалом в сфере IT: «Яндекс», Mail.ru Group, Telegram, Касперский —  все это компании мирового уровня, не уступающие западным конкурентам. Но примеров их совместных проектов с государством пока очень мало. Так, в 2014 году «Яндекс» и правительство Москвы договорились о взаимодействии в части транспортной системы: власти согласились предоставлять информацию о дорожных работах, перекрытиях и перемещениях общественного транспорта в обмен на данные «Яндекса» о дорожной обстановке и трафике на улицах города. Еще один хороший кейс — портал mos.ru, которым занималось агентство Notamedia. К сожалению, такие удачные случаи коллабораций пока единичны.

Чтобы изменить ситуацию, в первую очередь нужна инициатива со стороны властей, однако кое-что могут предпринять и сами IT-компании. Дело в том, что, помимо схемы «заказчик + подрядчик», существует и вторая модель взаимодействия правительства с IT-бизнесом — модель, которую давно взяли на вооружение такие гиганты индустрии, как Microsoft, GoogIe и IBM. Эти компании развивают собственные цифровые решения, которые «работают» как для b2b-сектора, так и для b2g. А бизнес и государство, в свою очередь, покупают эти продукты у корпораций.

Отличный пример — гугловский сервис G Suite (бывший Google Apps for Work). Он представляет собой набор связанных между собой корпоративных инструментов: от почты, облачного хранилища и календаря до сервисов видеоконференций и механизмов безопасности. Google предлагает отдельные пакеты для крупного, среднего и малого бизнеса, для образовательных учреждений, НКО и государства. Возможности G Suite оказались очень популярны: в апреле этого года аудитория сервиса достигла 6 млн пользователей.


ABOUT THE SPEAKER

Виктор Яковлев

Вице-президент, руководитель Департамента цифровых технологий АО «Газпромбанк»

Другие статьи автора

Смотрите так же

28 Января

Евгений Бутман: Я всегда был онлайн-оппортунистом

Техноскептик или технореалист?  Создатель сети re:store Евгений Бутман рассуждает о влиянии новых технологий на ретейл.
Евгений Бутман
9 Февраля

Илья Сачков: 6 правил техники кибербезопасности

Компьютерных преступлений становится все больше, и неспециалисту сложно уследить за всеми возможными схемами. Генеральный директор и основатель компании Group-IB Илья Сачков рассказывает, как обезопасить себя, свою семью и свой бизнес
Илья Сачков
9 Февраля

Кевин Келли: Рано или поздно мы сами станем богами!

Футуролог, эксперт киберкультуры и «главный спорщик» журнала Wired рассказал, как шеринг вытеснит частную собственность, зачем бренды станут платить людям за внимание и в чем человек сильнее искусственного интеллекта.
Кевин Келли